电话销售技巧

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　　电话销售技巧及话术

　　电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何透过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。

　　一、要克服自己的内心障碍，[]

　　有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

　　（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常但是的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景就应十分的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

　　（2）善于总结。我们就应感谢，每一个拒绝我们的客户。正因我们能够从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都就应记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次应对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

　　(3)每一天抽一点时刻学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于到达一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们就应有选取性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前，把你想要表达给客户的关键词能够先写在纸上，以免由于紧张而"语无伦次"，电话打多了自然就成熟了。

　　二、明确打电话的目的

　　打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就能够直接向其说公司产品，透过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。因此说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

　　三、客户资源的收集

　　既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选取客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选取永远比发奋重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

　　选取客户务必具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有必须的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

　　四、前台或者总机沟通

　　资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1。在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

　　2。多准备几个该公司的电话，用不一样的号码去打，不一样的人接，会有不一样的反应，这样成功的几率也比较大。

　　3。随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。

　　4。如果你觉得这个客户很有戏，你就不好放下，能够找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也能够学到新的方法

　　5。以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨日我发了份传真给他，想确定是否收到。

　　6。不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，能够说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

　　7。别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关联，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。

　　五、成功的电话销售开场白

　　历经波折找到你的目标客户，务必要在30秒内做到公司及自我说，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，正因没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时刻。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您能够作为员工福利、节日礼品发放，还能带给给您的客户，维护好您的客户关联。注：不好总是问客户是否有兴趣，要帮忙客户决定，引导客户的思维；应对客户的拒绝不好立刻退缩，放下，最主要是约客户面谈。

　　六、说自己的产品

　　电话里说产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：

　　1、配送优势我们是以会员卡的形式消费，一次消费不完，能够分几次刷卡送货，还能够充值，您作为礼品送给客户，既方便又实用，客户只要一个电话，我们就把产品送到家了，节省了您客户外出购物的时刻，而且产品品质有保证。

　　2、产品优势我们的产品大部分是进口水果、干果，而且很多水果我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，很多产品市场都不多见，此刻都讲究送礼送健康，您把这么有营养价值的产品和服务送给客户，客户关联维护好了，那您的生意肯定越做越大，发给员工也能让员工感受到企业对他们的关心，肯定提高工作用心性，工作效率还用说吗！！

　　3、礼盒优势我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品种多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够用来走亲访友，能够根据自己的需求和喜好，选取不一样的礼盒。作为礼品送给客户、员工，给您带来了方便，免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡全搞定了，多方便啊。

　　七、处理客户的反对意见

　　说产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们持续好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

　　非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作用心性，维系好他的客户关联，带来更大的企业效益。

　　2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户此刻到底情绪是好还是坏，适不适合此刻进行沟通。因此能够从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮忙他化解了烦躁的情绪，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

　　3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们能够赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不一样看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不一样意见，这样既满足了客户的虚荣心，也到达了自己销售的目的。

　　真实的反对意见主要包括两个方面：1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看立刻过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关联吧，员工福利能够提高员工工作用心性，客户礼品能够增进客户合作关联，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要思考下次打电话时，怎样样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要思考思考”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“思考”的真实含义了，能够询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不好贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你能够这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮忙您的地方？如客户感兴趣，能够给其分析下你的对手

　　的优势，然后说出你产品的不一样之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选取也不会对他造成什么损失。（5）“我此刻很忙，没有时刻和你谈”，这种答复我们能够这样回答客户：没关联，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时刻，给客户个缓冲期。

　　2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，能够报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

　　八、约客户面谈

　　我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，因此打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们能够给自己留下后路，能够这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟，…哦，明天您没时刻啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时刻，周三下午您几点有时刻…好的，那周三见吧，到时候给您电话。

　　约见成功，你打电话的目的就到达了，下方的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎样样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售潜质的考验。

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　　电话销售技巧十则

　　当下，随着经济的高速发展，企业开展业务的方式也越来越多样化了，如：电话销售技巧、EMAIL营销、陌生客户预约、上门拜访、投放广告、老客户说新客户等等。诸如此类的推销方式各有所长，也各有所短。但是，有一点能够肯定的是，销售方式主要取决于企业自身的产品类型。但不管理怎样样说，对绝大多数的企业来说，电话销售的方式已慢慢成为企业营销最主要的方式之一。与其他销售方式相比，电话销售具有更多明显的优势：节省企业资源，不会浪费金钱、时刻、精力等。因此，掌握电话销售技巧已成为越来越多企业营销人员的当务之急。

　　根据我们长期的研究，跟踪，摸索，我们对电话销售技巧的认识有了很大的突破。总结了以下的一些经验，与大家一同共勉、共进。

　　电话销售人员在拔打电话前，必须要做好充分的准备，兵家不打无准备之仗。以下一些必备的电话销售技巧，是电话销售人员就应知道的。

　　第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品必须有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都务必了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品说给你的客户的呢？

　　第二，掌握一套自己十分熟悉的交谈模式。也就是，一开始就应说什么，接下来就应说什么，如果客户问不一样的问题，你就应怎样样回答。客户有可能会问哪些问题，怎样样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前必须要充分准备好。拔响电话后，就就应将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程就应一气呵成。不好让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会正因你慢吞吞的反应而浪费掉了。

　　第三，要学会尊称。得体的称呼能够提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！”、“……对不起，打扰了。”、“十分感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、“请”、“请赐教。”“请支持。”、“帮忙”、“明白”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。

　　第四，要学会做沟通记录。电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话资料，是一个十分良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不好求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。

　　第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后能够立刻记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时刻成本。对方在拿起电话时，你就应礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不就应过快，也不就应过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时必须不好再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育户外，这对增加你的肺活量有很大的帮忙。如果对方也报上了自己的名字，您必须要记下来，在接下来你们的交谈当中，你能够不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也能够接近你与客户之间的距离。

　　第六，快速地进入交谈的主题。在自报家门后，就能够快速地进入交谈的主题了。时刻对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时刻或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时刻把公司的产品或服务告之给客户。个性要注意的是，必须要在第一时刻就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人带给优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种十分消极的情绪来的。

　　第七，要学会提问。提问有什么用？提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会立刻告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。

　　第八，要学会掌握主动权。如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不好让对方觉得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不好让客户觉得你在运用电话营销技巧。

　　第九，学会控制通话的时刻。通话时刻不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个能够参考的标准，那就是基本上说完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就能够结束了。通话的过程中，千万不好出现冷场，无话可说的状况。您就应在出现这种状况前就完成这次的通话。

　　第十，学会跟客户预约时刻。如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时刻。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时刻，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时刻也是要以客户为中心。

　　在电话销售沟通中，电话销售技巧肯定远不止以上十则。但万变不离其宗，掌握了以上十则电话销售技巧，在工作的过程中多点琢磨，多点思考，多点聆听客户的声音，您肯定也能够成为以一当十的出色电话销售人员的。

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　　话销售技巧

　　"作为一名业务员，正因工作的需要，我经常会在黄业与网站上搜寻一些相关企业的信息，然后一个一个的去系．．．．．．如果只是用传真，发邮件或者用贸易通ＱＱ留言我都会觉得很好和对方沟通．我最怕的就是电话了．．．．

　　每当我拨通对方电话时，之前就务必要先做好心里准备！否则如忽然遇到对方摔断电话，那是怎样样的一种尴尬啊，没有点承受潜质是会使人窒息的～

　　虽然如此，我却从不恨对方．毕竟，我觉得是我给别人打了＂骚扰电话＂啊！～"

　　这是一名业务人员的心声，确实是这样的，坐在办公室每一天都会接到N次“垃圾”电话，暂且这么称呼吧，正因和我们的业务没什么大的关联。起初还会有礼貌的回绝，但时刻长了，连回绝的兴致都没了，没等对方把话说完便一句“不需要”把电话挂了。

　　此刻想想，他们也是为了工作，为了生活阿，如果换成我站在对方的立场，我能承受这么尴尬吗？

　　我不是一名业务人员，但也会经常与人沟通，对于上述的问题，也略有点同感，对于一些客户或朋友（非特亲密型），我会透过QQ很好的与他们聊天、沟通，但一换成电话或应对面时便卡壳，感到出奇的紧张。

　　你有同感吗？对于如何用电话与客户沟通，欢迎大家讨论出策！

　　电话已经为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们商务代表一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多商务代表一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。电话销售并不等于随机地打出超多电话，它需要必须的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时刻和力气，加强个人打电话的技巧，就能够带来令自己满意的通话效果和回报。

　　一、电话销售特点

　　1、*声音传递讯息：电话销售人员只能*“听觉”去“看到”准客户的所有反应并决定销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来决定自己是否喜爱这个销售人员，是否能够信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

　　2、极短的时刻内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，正因他们不喜爱浪费时刻去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

　　3、双项沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时刻，而让准客户说2/3的时刻，如此做能够维持良好的双向沟通模式。

　　4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员务必在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

　　二、电话销售目标

　　一位专业的销售人员在打电话给客户之前必须要明确此次通话的目标是什么。如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时刻，同时在心理上造成负面的影响。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最期望在这通电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最期望达成的事情。

　　1、常见的主要目标有下列几种：

　　1）根据客户实际状况确定客户需求产品类型；

　　2）约定当面拜访的时刻；

　　3）销售出简单的产品或服务；

　　4）确认出客户何时能够作出签单的决定；

　　5）让准客户理解你的推荐，并愿意听你做详细的讲解。

　　2、常见的次要目标有下列几种：

　　1）获取客户公司及本人的相关信息；

　　2）销售某种并非预定的商品或服务；

　　3）订下再次和准客户联络的时刻；

　　4）引起准客户的兴趣；

　　5）让客户同意理解你所说产品或服务的宣传资料；

　　6）让客户愿意为你引见或说其他有价值的联系人。

　　列出每次通话的主要目标和次要目标能够使电话销售工作得更有效率。一般来说，若一位商务代表每一天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，能够使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。

　　三、电话销售作用

　　电话开发潜在客户是销售流程中比较关键的一步，主体是商务代表与客户方。要求商务代表尽量在3分钟左右的时刻，尽可能多的了解客户的基本信息：如企业信息化现状，现有的网络应用服务商，硬件网络环境（计算机台数、企业局域网），公司规模，员工人数，主要产品，负责人个人信息（公司或主要部门的负责人）……透过获取的信息决定客户的需求，并争取与直接负责人面谈的机会。另外，准确的回答客户的询问，如：公司、产品、服务、案例、价格等方面的问题。在整个过程中你要随时提醒自己：

　　1、电话是公司为你带给的免费资源，是桌上的一座宝藏；

　　2、电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通能够提升公司的正面形象；

　　3、让每位客户感到特殊的礼遇，正因所有的来电都能创造价值；

　　4、打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本；

　　5、电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通能够帮忙自己建立自信心；

　　6、给每位与你通话的人留下深刻的印象，到达了解客户需求并获得面谈机会的目的；

　　7、打电话是一种超越时刻及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会。

　　四、电话销售流程

　　1、通话前准备

　　事前做好完善的规划，能够避免事倍功半，以下四项是开始通话前务必做好的重要准备工作。

　　1）获取客户基本信息

　　商务代表通常获取客户电话资料的途径有电话黄页、报纸杂志广告、上网、其他行业搜集、说

　　等。并不是每个号码都是有价值的，商务代表根据自己的需要按照行业、公司规模、地点、信息的准确性等条件进行塞选。

　　2）研究客户基本资料

　　在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，

　　电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。

　　3）准备完整产品资料

　　包括产品的价格表、宣传资料、演示版地址、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时能够

　　及时准确的传递给客户。

　　4）了解客户购买动机

　　每一位客户购买产品时的动机可能都不一样，但通常最终动机能够归纳为两大类：一类动机是希

　　望获得某种好处；另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，必须会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，务必区别准客户的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关联的部分。商务代表透过电话对客户说商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不好本末倒置。

　　5）自我状态调整

　　在开始通话前，必须要持续愉悦的情绪、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健

　　康热情的声音。声音能够反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，理解或抗拒，要让客户理解你，就务必让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。

　　6）物品准备

　　通话提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太久时，喝水能够松弛声带）。

　　2、通话资料

　　1）开场白:电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，能够立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白的资料包括问候、自我说、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。

　　2）有效询问:客户公司及本人的相关资料，从而决定需求

　　3）说产品：要根据客户的需求找兴趣点，投其所好的说功能及利益

　　4）反对问题处理：首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。

　　原因一客户不太需要你所销售的商品或服务（这种准客户要及早放下，以免浪费时刻）

　　原因二电话销售人员销售技巧不好（向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用）

　　原因三业务人员说的太完美，让人生疑（列举知名的大客户案例）

　　原因四价格太贵问题（用反问法或强调产品价值，提高客户身价激发其虚荣心）

　　原因五不期望太快做决定（施加购买压力，增强紧迫感）

　　原因六不想在电话上浪费时刻，尤其是当客户正忙的时候（了解对方的工作时刻并争取面谈）

　　原因七害怕被骗(争取把客户请到公司来，用公司的实力说服他)

　　原因八电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题（加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术反复应用）

　　5）有效结束电话：当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被理解。如果遭到拒绝，也必须要使用正面的结束语来结束电话，正因这次客户虽然没有理解你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。另外，这通电话正因遭到拒绝就产生负面情绪，将会把这种负面的情绪带到下一通电话，影响自己的情绪及客户的感受。那么当客户理解你说推销的产品或你的要求时，切记不好头脑发热，必须要有效的结束语与客户的通话。例如表示感谢，再次确认客户的要求，强化客户的决定，并约好再次联系的时刻和目的。

　　6）后续追踪：电话销售往往不会让客户一次就理解你的推荐或产品，正因某些原因你无法在这次电话中到达预期的目的，而务必再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，并且两次通话的时刻不能超过24小时，否则你的销售工作很有可能要重新开始，甚至更遭。

　　五、电话销售技巧：

　　1、提问

　　在销售过程中的提问潜质跟你的销售潜质是成正比的。电话销售也是销售，因此这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，必须要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的潜质。很多商务代表在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮忙客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。因此他们也就不知道如何从帮忙客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的商务代表，就应以帮忙客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化推荐，卓有成效地帮忙客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题，这就需要向客户提问各种关键的问题了。

　　1）提问的方式

　　A、开放式的问题

　　开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

　　B、封闭式的问题

　　封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来期望对方的回答于限定的

　　范围。封闭式的问题经常体此刻“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否明白了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。因此在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

　　2）提问的目的

　　在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。

　　A、决定客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，透过对方的回答来确定他究竟是不是贴合你的目标的客户。

　　B、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题能够是：可*和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？

　　C、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

　　D、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。那里可能会有一些困难，正因客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你能够从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

　　E、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不好自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。

　　F、成交的时刻期限：了解客户对需求的时刻限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

　　G、到达成交的目的：也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你能够主动地推荐客户，完成签字手续，达成生意。

　　H、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮忙。

　　3）提问的技巧

　　A、前奏

　　也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提

　　出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你能够加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”透过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。

　　B、反问

　　如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式能够选取：一是实事求是，切忌不懂装懂；二就是反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他期望得到的回答，你也就正好能够据此投其所好了。

　　C、沉默

　　如果在通话过程中出现了长时刻的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，持续一小段时刻的沉默，正好能给客户带给一次必要的思考的时刻。

　　D唯一：也就是说同一时刻只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。因此同一时刻只问一个问题才是最好的选取。

　　2、倾听

　　学会倾听是十分必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。

　　1）倾听的技巧

　　A、确认

　　在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就个性需

　　要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的资料。同时，你跟客户交流时必须要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成明白上的障碍。

　　B、澄清

　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句

　　话可能存在着两种或多种明白，如果自以为是，只按照自己的好恶去明白，就必然容易产生误解。因此必须要及时地与客户进行交流，澄清事实。

　　C、反馈

　　在倾听的过程中，要用心地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时刻的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下方的资料而只想尽快地结束通话了。

　　D、记录

　　在进行电话交流时必须要做好记录。电话交流的时刻很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

　　E、决定

　　透过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、资料等决定对方的性格和喜好。根据不一样类型的性格，给目前的客户一个大概的定位，然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关联，因此接通电话以后，你能够透过声音来决定出客户的性格特征，对于不一样类型的人你要满足他们不一样的情感需求。

　　客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。因此作为销售人员来说，对于不一样类型的客户，要满足他们不一样的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音十分快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个十分热情的人，喜爱激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个十分冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关联的第一个十分重要的因素。

　　另外就是使用赞美，正因赞美适用于任何人。赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关联是十分有帮忙的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是十分直接、有效的手段。

　　例如：如果客户经常在电话里问：“你们怎样知道我们公司的？”有些商务代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的商务代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，因此找到您是十分容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。

　　3、与前台或秘书的通话技巧

　　1）以礼貌赢取接线人接纳

　　2）解除接线人的戒备

　　3）凭气势突破防线

　　4）巧妙获得相关负责人信息

　　六、技巧提高训练

　　1、心态

　　客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过7次，因此拒绝次数越多，离成交就越近。另外不好害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访；

　　2、头脑

　　集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和决定；

　　3、情绪

　　持续简单、愉快的情绪，用自己的热情激发客户的兴趣；

　　4、呼吸

　　打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪；

　　5、表情

　　微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重；

　　6、眼睛

　　认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值的信息；

　　7、耳朵

　　关注细节，听取电话销售高手的通话资料，在客户的通话资料中过滤有价值的信息；

　　8、手

　　记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息；

　　9、语言

　　跟客户交流时，措辞是很重要的，正因你的专业程度的高低就体此刻措辞上。要尽量做到自己表达的资料精致、精确、精准、精彩、精练。

　　1）逻辑性

　　如果你所要表达的资料十分给客户一种很清晰的逻辑性，能够体现出你的专业程度。推荐在讲话

　　时，尽量使用“第一、第二”这样的词语。

　　2）肢体语言

　　不好认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户应对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在适宜的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是能够透过你的声音感受到的。肢体语言中最重要的就是微笑，也是最容易透过声音传递的肢体语言。微笑是世界的通用语言，推荐大家抽出一些时刻对着镜子笑一笑，早上起床时也能够对着镜子笑一笑，逐渐养成自己习惯的面部表情。商务代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，因此应鼓励商务代表打电话时来回走动。

　　3）措辞

　　讲话时必须要用用心的措辞。例如：你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个用心的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生用心的影响。

　　4）自信

　　说话时不好吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难坚信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，能够有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

　　5）简捷清晰

　　讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时刻。先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不好说一些无关紧要的话。在较短的时刻里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。

　　10、声音

　　在应对面地交流时，身体语言至少能够对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话

　　的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户应对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语

　　言无法影响到对方。因此在电话销售中很重要的一点就是你的声音，透过增强声音的感染力来对客户

　　产生影响。据统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟

　　讲话的资料相关的。你讲话的方式和讲话的资料，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力能够从三个方面来注意：

　　1）语调要热情

　　同客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，因此这种热情程度跟你的身体语言有很大的关联。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你期望*热情来影响对方，你的面部表情就必须要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：

　　A、自我调节

　　有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，必须要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是能够感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就能够及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

　　B、把握尺度

　　太热情了也不好，正因凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜爱跟热情的人交流，有的人却不喜爱跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。对于不是很熟悉的客户，不好在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假而产生戒备心。

　　2）语速要适中

　　增强声音感染力的另外一个重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。因此打电话时的讲话语速要正常，就像应对面地交流时一样。

　　3）语量要适宜

　　讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是正因：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时刻长了就会降低再听微小声音时的灵敏度;太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。因此应尽量要持续音量正常。如果你自己把握不好能够请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否适宜，然后进行调整。

　　4）发音要清晰

　　清晰的发音能够很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有必须的关联，如果语速较慢相对就会清晰一些。那里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时刻，也要持续声音的清晰。

　　5）善用停顿

　　在讲话的过程中必须要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不好一向不停地说下去，直到谈话结束。正因你讲了很长时刻，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就能够更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

　　七、总结

　　理论与实践相结合——善于在实际工作中不断的发现问题、分析问题、解决问题、总结问题，并构成经验与他人分享！